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I criteri di acquisto online

Quali sono i criteri di acquisto che seguiamo quando facciamo shopping online? Scopriamolo insieme

 

Secondo uno studio pubblicato da IBM e realizzato in collaborazione con la National Retail Federation (NRF), un terzo dei consumatori intervistati ha affermato che, qualora un brand non gli ispirasse più fiducia, smetterebbe di acquistarne i prodotti. 

Il problema principale di un e-commerce è che non può offrire un esperienza di acquisto tattile. È un processo informativo che si basa sulle informazioni presenti nella pagina. Per poter vendere in maniera efficiente, quindi, dovrà focalizzarsi nell’offrire la migliore esperienza utente possibile, studiando e tenendo conto di quelli che sono i criteri di acquisto online. Ma vediamo insieme quali sono


Riconoscimento di un bisogno

Il primo criterio di acquisto nel processo decisionale è dato dal riconoscimento di un bisogno, un problema da risolvere.

Abraham Harold  Maslow, psicologo statutunitense, è stato l’autore di una teroria diventata famosa con il nome di Piramide di Maslow, nella quale vengono esplicitati i bisogni fondamentali dell’uomo. Questi bisogni, secono Maslow, sarebbero le motivazioni principali che spingono gli uomini ad agire.

Alla base della piramide ci sono i bisogni fisiologici. Questi sono banalmente bere, mangiare, dormire, respirare. Sono tutte quelle funzioni per cui il nostro corpo è stato programmato e senza le quali avremmo problemi a livello di salute e psicologico.

Proseguendo troviamo i bisogni di sicurezza. Che siano sicurezza fisica, monetaria, occupazionale, morale, familiare, di salute ecc. Una volta accontentati i suoi bisogni fisiologici , l’uomo si muove cercando la sicurezza: vuole più protezione, tranquillità e meno preoccupazioni ed ansie.

Raggiunta la sicurezza si passa ai bisogni di appartenenza.  Questi comprendono la creazione di forti legami con le altre persone: ricerca di amicizia, affetto familiare o intimità sessuale con un partner. L’uomo, essendo un animale sociale, non può prescindere da questo tipo di legami

Creati i legami si passa ai bisogni di stima. Tutti noi vogliamo essere stimati dal prossimo. Per questo motivo siamo sempre alla ricerca dell’approvazione degli altri. Che lo si voglia ammettere oppure no. Ma questo bisogno non riguarda solo l’approvazione altrui ma , soprattutto, l’autostima, ovvero la capacità di valutare positivamente le nostre azioni.

L’ultima parte della piramide è composta dai bisogni di autorealizzazione. Questi ci spingono a compiere azioni di creatività oppure dettate dalla nostra moralità. Raggiunto questo stadio, la soddisfazione di questi bisogni sarà volta solo ad una crescita personale dell’individuo.

Come hai visto il riconoscimento di un bisogno è un concetto radicato nella psicologia dell’essere umano ed un e-commerce funzionale deve tenere conto di questo criterio di acquisto andando ad analizzare il target di riferimento e capire quale è il suo bisogno e in che modo lo si può risolvere. 


Ricerca di informazioni

Una volta riconosciuta la necessità, il consumatore avvia la ricerca per trovare  tutte le informazioni necessarie per individuare prodotti, servizi e brand che possano risolvere il suo problema.

Come abbiamo detto per acquistare online l’utente ha bisogno di avere fiducia nel brand che sceglie. Vuole essere sicuro che l’acquisto potrà risolvere il suo problema e, a differenza di un acquisto fatto in negozio, non può vedere o toccare il prodotto

Negli ultimi anni, l’evoluzione di internet e dei social , ha rivoluzionato il metodo in cui l’acquirente ricerca informazioni. In passato i consumatori potevano solo affidarsi a fonti fisiche per la ricerca delle informazioni che fanno parte del Marketing Tradizionale:

  • Spot televisivi e radio
  • Annunci su riviste e magazine
  • Passaparola
  • Volantini
  • Cartelloni pubblicitari

Con l’evoluzione della tecnologia i social media sono diventati sempre più popolari e le persone oggi utilizzano questi mezzi di informazione nel 95% delle loro ricerche.

È importante, quindi, fare in modo che l’utente possa trovare tutte le informazioni necessarie sul prodotto o servizio che si vende in maniera da stabilire maggiore fiducia.


Valutazione delle alternative

Il terzo criterio di acquisto consiste ,una volta raccolte tutte le informazioni necessarie,  nella valutazione delle alternative. L’utente confronta prezzi, caratteristiche funzionali e feedback di altri clienti.

Per valutare prodotti, servizi e brand le persone adottano una serie di criteri differenti, bilanciandoli tra loro a seconda delle circostanze.

In passato la fase di valutazione includeva solo il prezzo e le caratteristiche del prodotto. Oggi invece per scegliere correttamente gli utenti si affidano sempre più al rapporto di fiducia con il brand e alle testimonianze dell’esperienza degli altri utenti.

Per questo è fondamentale prima di ogni cosa posizionare il brand sul web e nella mente dei consumatori. Poi bisogna fare in modo che possano trovare le informazioni di cui hanno bisogno e permettergli di entrare facilmente in contatto con il brand.

È importante monitorare costantemente la customer satisfation  per prevenire recensioni negative e, in generale, bisogna sempre tenere sotto controllo la tua reputazione online.

Una tecnica molto utile è quella di utilizzare delle social proof, ovvero avere delle recensioni del prodotto o del servizio sul sito web e sui canali social.


Decisione di acquisto

Una volta superati i primi 3 criteri di acquisto l’utente passa alla decisione di acquisto.  In questa fase il consumatore ha fatto tutte le sue valutazione ed è pronto ad acquistare il tuo prodotto o servizio.

Questo non vuol dire che la vendita è assicurata. Questa fase è molto delicata perchè è il momento in cui l’utente fa le ultime valutazioni prima di concludere l’ordine ed è importante continuare a nutrire la sua fiducia nel brand fino alla fine

Negli acquisti online si verifica spesso un alta percentuale di carrelli abbandonati. Nonostante il cliente fosse pronto ad acquistare per qualche motivo non ha concluso l’ordine lasciando i suoi articoli nel carrello.

Vediamo insieme quali sono i fattori da tenere in considerazione per ridurre notevolmente la percentuale di carrelli abbandonati e far si che l’utente completi il suo percorso di acquisto:

  • Velocità del sito
    Un sito veloce e fluido trasmette maggiore fiducia rispetto ad un sito lento da caricare
  • Ottimizzazione dei passaggi
    È fondamentale ridurre al minimo i passaggi di acquisto del prodotto in maniera da non scoraggiare il cliente
  • Processo di acquisto semplice
    L’essere umano è un animale pigro. Un processo di acquisto tropo articolato farà in modo che l’utenti abbandoni il sito senza concludere l’ordine
  • Ottimizzazione per dispositivi mobili
    Oggi la maggior parte della navigazione avviene attraverso i dispositivi mobili. Avere un sito responsive che si adatta al dispositivo dalla quale si naviga migliorerà l’esperienza utente riducendo la possibilità di carrelli abbandonati
  • Form per il pagamento
    Il form per il pagamento deve indurre fiducia all’utente. È importante accettare varie forme di pagamento tra cui i pagamenti sicuri come PayPal

Tenere sotto controllo questi fattori servirà ad aumentare la possibilità che l’utente concluda l’acquisto sul sito web


Conclusioni

Nell’acquisto online sono in gioco molti più fattori rispetto alla vendita diretta in store. L’utente, come abbiamo detto, non può toccare o provare il prodotto e quindi adotta degli schemi di valutazione totalmente differenti. È necessario comprendere che la fiducia e l’autorità del brand sono fattori che pesano sull’intero percorso decisionale.

Per questo motivo è fondamentale fare delle buone attività di branding per fare in modo da stabilire un legame con gli utenti e posizionarsi nella mente di questi ultimi ancor prima che loro si accorgano di avere un bisogno che il nostro prodotto può soddisfare


Quali sono i criteri che utilizzi quando acquisti online? diccelo nei commenti


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